Dabei sind die gewählten Instrumente unterschiedlich: Während beide Anbieter 48 Prozent ihrer Neukunden über den Außendienst gewinnen, haben die Gesetzlichen das Internet

stärker erschlossen als die Privaten. Dies ist ein Ergebnis der "Krankenversicherungs-Studie 2002", angefertigt von der Kienbaum Management

Consultants GmbH, Bereich Health Care. Kienbaum hat 168 GKV und 24 PKV zu den Themen Kundenstruktur, Zielgruppen, Vertriebsstrukturen und -strategien sowie zur Bedeutung des Internets bei Vertrieb und Kundenbindung befragt.



"Private wie gesetzliche Krankenversicherer stehen vor großen Herausforderungen. Während viele Gesetzliche mit Mitgliederschwund zu kämpfen haben, befinden sich die privaten Anbieter in einem harten Preiskampf. GKV und PKV haben dennoch gemeinsame Vertriebsziele -

Zielgruppen werden aber unterschiedlich definiert. Der Nutzen von Internet, Direktansprache über E-Mail und Serviceangebote wird verschieden gewichtet", sagt Klaus-Christopher Amelung, Mitglied der Geschäftsleitung und Bereichsleiter Health Care bei Kienbaum.



Die Bedeutung des Internets und seiner Absatzmöglichkeiten wird bei den gesetzlichen Krankenkassen wesentlich höher eingeschätzt als bei den privaten Anbietern. Immerhin 15 Prozent der GKV-Kunden werden online gewonnen, während es bei den Privaten nur acht Prozent sind. Für die Zukunft messen 80 Prozent der GKV dem Internetauftritt bei Geschäftsabwicklung und

Kundenakquise eine hohe Bedeutung bei, während es bei den PKV nur 55 Prozent sind. Das größte Potenzial sehen die Betriebskrankenkassen mit 90 Prozent.



Im Gegensatz zum Online-Geschäft wird bei der Direktansprache überwiegend auf den Einsatz traditioneller Mittel gesetzt. Kundenkontakt per E-Mail suchen die GKV zu 14 Prozent, die PKV nur zu acht Prozent. Das meist genutzte Kommunikationsinstrument ist bei 30 Prozent der GKV und 25 Prozent der PKV nach wie vor der Brief per Postweg. "Die Versicherer haben die Bedeutung des Internets als Vertriebskanal und als Mittel der Kundenbindung erkannt. Sie nutzen allerdings die Potenziale noch nicht hinreichend", sagt

Amelung.



GKV und PKV haben nicht nur unterschiedliche Vertriebsstrategien, sondern auch verschiedene Zielgruppen. Bei 70 Prozent der befragten GKV sind

Studenten und Absolventen die Hauptzielgruppe. Lediglich 30 Prozent der PKV hingegen bewerten diese Klientel als potenzielle Hauptkunden. Im Mittelpunkt der Akquisitionsbemühungen von mehr als 80 Prozent der PKV stehen Selbständige und versicherungsfreie Arbeitnehmer.



Neben Internet und Direktansprache entdecken die Versicherer langsam aber stetig die Bedeutung weiterer Serviceangebote für die Kundengewinnung und -bindung. Etwa 20 Prozent der GKV sehen in Arbeitgeberservice, Kundenzeitschriften oder einem umfassenden Gesundheitsmanagement geeignete

Möglichkeiten des Kundenkontakts. Die PKV hingegen nutzen diese Instrumente des Customer-Relationship Managements lediglich zu weniger als zehn Prozent.



Weitere Ergebnisse zu den Themen Bestandskundenmanagement, Qualifizierungsmaßnahmen von Kundenbetreuern und Key Account Management können in der Kienbaum-Krankenversicherungs-Studie 2002 nachgelesen werden. Die Studie kann über die Kienbaum Management Consultants GmbH - Health Care

- , Georg-Glock-Str. 8, 40474 Düsseldorf postalisch oder telefonisch unter Tel.: 0211/96 59-235 zu einem Preis von 195 € bestellt werden.